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怎样避免AI客服的”黑箱”问题并建立客户信任？

2025-09-10

2.2 K

构建透明化AI客服的实践方法

Decagon通过技术创新解决了AI决策过程不透明的行业难题，主要措施包括：

决策溯源功能：每个回答都标注具体引用的知识库条目、客户历史数据等来源
置信度提示：实时显示AI对当前回答的把握程度，低于阈值自动转人工
解释生成系统：自动生成”为何给出此建议”的简明解释（如”根据退货政策第3条…”）
审计追踪：完整记录AI的思考链条，支持事后复查

建立信任的三步法：

初期在AI回答下方显示”此回答由AI生成”的标识
提供”质疑回答”按钮，收集用户反馈持续优化
定期发布透明度报告，展示AI准确率提升曲线

数据显示，采用这些措施的企业其客户对AI客服的接受度可在90天内提升45%。

本答案来源于文章《Decagon：企业级客户服务智能体解决方案》

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