场景需求
现代客服系统需处理电话、在线聊天、邮件等多渠道请求，但各渠道智能体往往独立运作，导致用户历史记录丢失和服务效率低下。
A2A实现方案
- 统一上下文管理
- 语音智能体将通话转文字后，通过A2A消息体共享给文字客服智能体
- 使用协议中的
contextId字段保持会话关联
- 能力调度机制
- 前端智能体根据
AgentCard自动路由复杂问题（如通过"capabilities": ["refund_processing"]识别退款专员） - 支持智能体间的工单接力（任务状态字段包含
handoff_reason）
- 前端智能体根据
部署流程
- 为各渠道智能体部署A2A适配器（参考
samples/python/agents/customer_service） - 配置共享数据库存储会话上下文（需实现协议中的
contextStore接口） - 通过
a2a.json协议定义标准错误码（如"AGENT_UNAVAILABLE"）实现优雅降级
收益数据
某银行采用该方案后，客户二次解释需求减少92%，平均处理时间缩短45%。
本答案来源于文章《A2A：谷歌发布AI智能间通信的开放协议》
未经允许不得转载：AI生产力工具 » 在客服系统中如何应用A2A实现跨渠道智能体协作？
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