Metodologia iterativa de otimização da qualidade do atendimento ao cliente
Obtenha aprimoramento contínuo com o sistema de otimização de circuito fechado da Kommunicate:
- Análise da qualidade do diálogo: Sinalize automaticamente as conversas com baixa pontuação (por exemplo, aquelas que contêm sentimentos negativos) com o recurso Resumo de IA, gerando um relatório de sugestões de melhoria no painel Analytics. As métricas típicas incluem o tempo da primeira resposta, rodadas de resolução de problemas, etc.
- Mecanismos de teste AB: Configure várias versões da mesma pergunta (por exemplo, resposta direta vs. resposta guiada) e selecione a solução ideal com base nos índices de satisfação do cliente.
- Mapa de calor da base de conhecimento: O sistema contará a frequência e o efeito do uso de cada ponto de conhecimento e exibirá visualmente as áreas de conteúdo que precisam ser complementadas ou otimizadas
Principais operações:
- Relatórios CSV semanais são exportados para análise de tendências, com foco nos 10 principais tipos de problemas em termos de taxa de rotatividade
- Habilite a função de recomendação automática de conhecimento, pesquise automaticamente a base de conhecimento e solicite que a equipe de atendimento ao cliente faça a adição quando um novo problema for identificado.
- Configuração dos pontos de monitoramento do NPS (Net Promoter Score) e abertura de uma janela de pontuação simples no final do diálogo
Foi comprovado que um ciclo completo de otimização trimestral melhora o CSAT em 15 a 20 pontos percentuais
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