平台采用双层判定逻辑保障服务平滑过渡:首先基于NLP置信度评分(阈值默认0.7),当识别到”信用卡盗刷”等高敏感度短语时立即触发转接。转人工同时会自动生成包含对话历史和分析建议的上下文摘要,使客服人员平均处理时间缩短40%。TelOne电信公司的实战数据显示,通过设置”服务中断”等关键词优先路由,重大投诉的响应速度提升至15秒内。
转接系统的核心技术包括:
- 实时情绪分析监控客户焦虑指数
- 动态负载均衡分配坐席资源
- 转接原因自动归类统计
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