在客服系统中如何应用A2A实现跨渠道智能体协作？

2025-08-25

1.2 K

シナリオ要件

现代客服系统需处理电话、在线聊天、邮件等多渠道请求，但各渠道智能体往往独立运作，导致用户历史记录丢失和服务效率低下。

统一上下文管理
- 语音智能体将通话转文字后，通过A2A消息体共享给文字客服智能体
- 使用协议中的contextId字段保持会话关联
能力调度机制
- 前端智能体根据AgentCard自动路由复杂问题（如通过"capabilities": ["refund_processing"]识别退款专员）
- 支持智能体间的工单接力（任务状态字段包含handoff_reason)

某银行采用该方案后，客户二次解释需求减少92%，平均处理时间缩短45%。